Летом я писал, что центральный банк уже просил банки открыто информировать клиентов о блокировках.
Сейчас центральный банк пишет, что банки объясняют блокировки по-разному, и клиентам из-за этого трудно разобраться в ситуации. Поэтому он рекомендует банкам в инициативном порядке:
Объяснять что случилось
Не ждать, пока клиент сам напишет.
Сообщать о блокировке через ДБО, СМС и другие каналы.
Прямо говорить, что операция заблокирована или введены ограничения.
Объяснять причину блокировки.
Указывать, какие именно ограничения введены: переводы, карта, ДБО и т.д.
Ссылаться на закон или договор.
Объяснятьчто делать дальше
Давать клиенту понятный план действий.
Говорить какие документы и сведения можно предоставить.
Если отказ по 115-ФЗ - сообщать о праве представить пояснения и документы.
Если блокировка по 161-ФЗ - объяснять, что можно сделать.
Объяснять как обжаловать
Не отрезать клиента от общения с банком.
Сохранять возможность связи, даже если ограничен доступ к карте или ДБО.
Если банк отказал в снятии ограничений: объяснять порядок дальнейших действий и сообщать о возможности обратиться в комиссию при центральном банке.